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再谈专业性:我们用什么为客户服务、怎样为客户服务?
来源:本站 发布时间:2014-01-20 点击次数:

在我们与客户接触,无论是售前还是售后的项目实施过程中,我时常在想一个问题:作为专业服务公司,管理咨询到底是用什么为客户服务?比较显而易见的答案可能是:我们当然用那些能为客户采纳、并实实在在解决问题的咨询方案了。这诚然不错,但是,真正所谓的解决方案,很多时候可能并不完全是项目组最终交付的文档所呈现的那些专业的建议!

在管理咨询项目或咨询公司为客户服务过程当中,为解决那些约定的问题所进行的大部分工作或行动,它们都是我们所能提供的对项目、对客户有价值的服务。而这点,往往容易被顾问们所忽视。

管理咨询是相对软性的服务产品,特别是对我们所服务的成长型企业,企业高层(总经理或企业老板)一般较之那些有规模的企业更难以将问题和目标梳理得那么清晰,而企业中需要改善和提升的内容又几乎涉及到每一个日常的事务,因此,在咨询项目的推进或者说管理服务的提供过程当中所进行的“知识转移”“变革”(就是那些我们称之为Quick win的东西)就显得更为重要。

而这些东西,往往并不是以一种正式提交的方式提供给我们的客户。在项目中,我注意到有几个东西很有价值(对客户,也对我们的项目),第一个,就是会议。从合同签订开始,我们就跟客户以这种最常见的形式接触,准备会、启动会、沟通会、研讨会……,我们如何准备、组织推动和参与会议,特别是在项目的前期,对让客户接受我们、进而能够影响客户,使项目得以顺利的开动有很大的影响。

第二个,是我们在客户现场工作的精神面貌——着装、守时、办公室环境,等……。客户(主要是项目的委托人——企业总经理、企业老板)引入咨询公司,除了咨询合同和建议书所约定的项目内容外,他们都会期望一个足够专业的团队,在项目过程中对他的员工和团队在思想、意识乃至行为方面,带来些触动、冲击和改变。当我们以更为专业的精神面貌展现在客户面前时,你就会感到有更多的信任、融洽甚至权威伴随着你,让你能够更好地推动项目的实施。

第三个,可能要说说客户关系了。通过我们的项目在提升核心员工能力素质的同时,甄选出那些优秀人员,使他们可以更深入地参与到公司的经营管理中,为企业发展出力,为自己分忧,是几乎所有的项目委托人所暗自期望的。而对于那些有上进心的员工来说,这无疑又是一次机会。对于咨询公司呢,我们如何把握和充当好咨询顾问在企业老板与员工间的第三方角色,又是成功项目管理的一个非常关键、重要又十分微妙的“关节”事情。



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